自学考试商务交流复习笔记 第十四章（课程代码：00798）

第十四章   怎样写商务书信
一、书面和口头交流对比：
书面         口头
优势
书面 ：　1、 适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。
口头： 1、 更适合表达感觉和感情；2、更加个人化、个性化；3、可以有更多的反应和交流；4、有更大的影响力；5、 一般来说成本要低；6、可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。
劣势
书面：  　1、更耗时；2、反馈信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的非语言暗示；4、 有些人不会或不愿意看信；5、你永远不知道你的信是否被读过。
口头：　1、缺少热情和个性；2、在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、 有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。
二、发送传真：
——优势：节省时间；节省费用；可以采用比信函随便的方式；能使对方更快地作出反应。
——作为电话的备份（传真达到有效交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。
三、写信前的准备：
1、 必须考虑：为什么？谁？什么？在哪儿？什么时间？等；2、回顾产生写这封信的背景情况；3、 在以前往来的信函中划出要点，并作一些标注；4、确定信函的性质和类型。
四、预期的收信人的反应：
1、 肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒绝某人或某事；4、说服式的——你需要推销一个观点或一种产品，努力地改变顾客，最终做你想让他们做的事。
五、有关书写商务书信的方法的建议：
一般分类       具体分类         建议采用的方式         结构（部分或段落）
肯定的         订单、订单确认、信息、索赔（期望成功）、调停、提供信贷、接受         演绎法        
1、如果是肯定的信函，写一些令人愉快的话；如果是中性的信函，写出主要观点；2、细节或进一步解释；3、结尾。
中性的         资信证明、个人证明、信用证、估价、投标、辞呈
否定的         拒绝调停、信贷、订单、帮助、信息、请求信         推理        
1、客观地描述有关原因；2、事实与分析；3、令人不快的消息或令人意外的消息；4、从令人不快的事情上转移开来的相关话题或要求对方行动的话题。
说服式的        所有的推销信、索赔（期望不成功）、收款信、申请工作、贷款、估价、投标
六、书信的外形（干净整洁）：
1、齐头式：所有的内容都从最左边开始，只有一条竖线。
——优点：高效、非常现代、最常用；
—缺点：看起来不对称，特别是在使没有信头的信纸时，寄信人的地址要写在或打在信纸的左上角，显得更加向一边倾斜。
2、半齐头式：日期和署名靠右放置，主题行居中，其他的内容都从左边开始，段落也都采用齐头式。
——优点：效率很高，看起来比较平衡。
3、半缩头式：和半齐头式很象，但是每个段落首行缩进。
—优点：与齐头式相比，不那么凌乱，更容易打印。
七、书信的结构：
1、 信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；4、收信人的名字、职务和地址；5、 称谓和结束语；6、 主题行；7、签名；8、 信的正文。
八、口述：
1、准备口述：自我准备、准备材料、安排优先级别、给字处理员以准备；
2、口述练习：
1）表述比较简短的句子，每段只涉及一个内容；2）口述时说明标点；3）集中注意力，说话清楚，速度比下沉的语速稍慢。4） 对于姓名、路名等特殊词，要拼出来；5） 如果你的思想断了，那么停下来；6）重放一遍，整理思绪，继续下去；7） 在完成以后，检查一遍。8） 时常重放一下口述材料，尽管可能令人难堪，但是它能帮助你取得进步。