全国2011年7月自考（课程代码：00179）谈判与推销技巧试题
全国2011年7月自学考试谈判与推销技巧试题 课程代码：00179
一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.作为谈判的核心，一切谈判活动的中心指的是( )
A.谈判主体 B.谈判客体
C.谈判环境 D.谈判结果
2.谈判冲突发生的真正原因是( )
A.利益不均 B.互不相让
C.互不信任 D.沟通不充分
3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于( )
A.联合利益 B.共享利益
C.公共利益 D.统一利益
4.谈判空间就是( )
A.谈判的最大限度
B.谈判的适中限度
C.谈判预计达成协议的区域
D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域
5.己方想要对方提供的东西比对方希望自己提供的东西更多的战略是( )
A.竞争战略 B.和解战略
C.折中战略 D.合作战略
6.谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标是( )
A.顶线目标 B.期望目标
C.可接受目标 D.底线目标
7下列不属于谈判僵局产生的原因的是( )
A.自己制造的僵局 B.对方制造的僵局
C.由于双方原因产生的僵局 D.由于环境原因产生的僵局
8.有“契约之民”雅称的是( )
A.日本人 B.德国人
C.英国人 D.美国人
9.通常用于同类顾客比较集中时的产品推销的人员组织结构是( )
A.区域式 B.产品式
C.顾客式 D.复合式
10.对于顾客的价格抱怨，销售人员说，“是啊，价格是比前一年确实高了一些”。这种处理顾客异议的方法是( )
人.转折处理法 B.以优补劣法
C.冷处理法 D.委婉处理法
11.将过期的食品跨区域销售的行为属于( )
A.自然性窜货 B.良性窜货
C.恶性窜货 D.替代性窜货
12.下列选项中，可以帮助产品陈列达到有效的方法是( )
A.将产品尽量放到高货架上，防止儿童损坏商品
B.将有损坏的商品放在前面，以免损坏更多商品
C.分散陈列产品，使得商品在货架上显得更多
D.陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购
13.顾客与理发师之间的买卖发型服务属于( )
A.附属服务 B.事务性服务
C.单纯服务 D.技术性服务
14.直接激励中间商，提高其积极性的形式中不包括( )
A.帮助中间商进行零售终端管理 B.开展促销活动
C.返利政策 D.价格折扣
15.具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是( )
A.客户市场管理子系统 B.客户支持与服务管理子系统
C.客户销售管理子系统 D.客户忠诚度评估子系统
16.客户组合策略中不包括( )
A.集中策略 B.区分策略
C.标准化策略 D.个性化策略
17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是( )
A.谈判磋商 B.谈判开局
C.谈判准备 D.谈判终结
18.从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力的一种谈判力是( )
A.强制性 B.遵从准则和客观准则
C.认同力 D.知识和信息
19.下列各项中不能用来确定推销人员规模的是( )
A.工作量法 B.销售百分比法
C.销售业绩法 D.销售能力法
20.餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的( )
A.标准跟进法 B.蓝图技巧法
C.FABE法 D.接触点法
21.在选择中间商时，主要使用的方法是( )
A.评分法 B.绩效法
C.筛选法 D.工作量法
22.下列推销活动分析的方法中，可能运用到定基动态比率计算的是( )
A.绝对分析法 B.相对分析法
C.因素替代法 D.量、本、利分析法
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.下列选项中，属于广义的谈判利益的有( )
A.利润空间 B.投资回报
C.改善彼此的关系 D.遵循平等的原则
E.增进社会福利
24.据调查，某公司销售人员，在具有全国1％的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明( )
A.销售潜力越大，销售业绩越高
B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加
C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐
D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力
E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素
25.在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有( )
A.谈判方案 B.谈判标的
C.谈判利益 D.谈判替代选择
E.潜在谈判协议
26.在考虑相关因素基础上，谈判目标的确定应遵循的原则有( )
A.原则性 B.实用性
C.合理性 D.合法性
E.预见性
27.非语言沟通中的障碍包括( )
A.谈判者的无意识行为 B.谈判者的有意识行为
C.谈判者的经验 D.非语言环境
E.外界环境
28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为( )
A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程
B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
D.谈判是一个由合作到冲突的过程
E.谈判是一个由冲突到合作的过程
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29.简述有效威胁的特征。
30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力?
31.简述化解渠道冲突的主要对策。
32.激发顾客购买欲望的方法有哪些?
33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。
34.简述评估谈判者利益的规则。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.试述谈判者两难选择的解决办法。
36.试述销售人员开场的方法。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37.背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?
(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?
(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
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一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.作为谈判的核心，一切谈判活动的中心指的是( )
A.谈判主体 B.谈判客体
C.谈判环境 D.谈判结果
2.谈判冲突发生的真正原因是( )
A.利益不均 B.互不相让
C.互不信任 D.沟通不充分
3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于( )
A.联合利益 B.共享利益
C.公共利益 D.统一利益
4.谈判空间就是( )
A.谈判的最大限度
B.谈判的适中限度
C.谈判预计达成协议的区域
D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域
5.己方想要对方提供的东西比对方希望自己提供的东西更多的战略是( )
A.竞争战略 B.和解战略
C.折中战略 D.合作战略
6.谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标是( )
A.顶线目标 B.期望目标
C.可接受目标 D.底线目标
7下列不属于谈判僵局产生的原因的是( )
A.自己制造的僵局 B.对方制造的僵局
C.由于双方原因产生的僵局 D.由于环境原因产生的僵局
8.有“契约之民”雅称的是( )
A.日本人 B.德国人
C.英国人 D.美国人
9.通常用于同类顾客比较集中时的产品推销的人员组织结构是( )
A.区域式 B.产品式
C.顾客式 D.复合式
10.对于顾客的价格抱怨，销售人员说，“是啊，价格是比前一年确实高了一些”。这种处理顾客异议的方法是( )
人.转折处理法 B.以优补劣法
C.冷处理法 D.委婉处理法
11.将过期的食品跨区域销售的行为属于( )
A.自然性窜货 B.良性窜货
C.恶性窜货 D.替代性窜货
12.下列选项中，可以帮助产品陈列达到有效的方法是( )
A.将产品尽量放到高货架上，防止儿童损坏商品
B.将有损坏的商品放在前面，以免损坏更多商品
C.分散陈列产品，使得商品在货架上显得更多
D.陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购
13.顾客与理发师之间的买卖发型服务属于( )
A.附属服务 B.事务性服务
C.单纯服务 D.技术性服务
14.直接激励中间商，提高其积极性的形式中不包括( )
A.帮助中间商进行零售终端管理 B.开展促销活动
C.返利政策 D.价格折扣
15.具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是( )
A.客户市场管理子系统 B.客户支持与服务管理子系统
C.客户销售管理子系统 D.客户忠诚度评估子系统
16.客户组合策略中不包括( )
A.集中策略 B.区分策略
C.标准化策略 D.个性化策略
17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是( )
A.谈判磋商 B.谈判开局
C.谈判准备 D.谈判终结
18.从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力的一种谈判力是( )
A.强制性 B.遵从准则和客观准则
C.认同力 D.知识和信息
19.下列各项中不能用来确定推销人员规模的是( )
A.工作量法 B.销售百分比法
C.销售业绩法 D.销售能力法
20.餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的( )
A.标准跟进法 B.蓝图技巧法
C.FABE法 D.接触点法
21.在选择中间商时，主要使用的方法是( )
A.评分法 B.绩效法
C.筛选法 D.工作量法
22.下列推销活动分析的方法中，可能运用到定基动态比率计算的是( )
A.绝对分析法 B.相对分析法
C.因素替代法 D.量、本、利分析法
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.下列选项中，属于广义的谈判利益的有( )
A.利润空间 B.投资回报
C.改善彼此的关系 D.遵循平等的原则
E.增进社会福利
24.据调查，某公司销售人员，在具有全国1％的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明( )
A.销售潜力越大，销售业绩越高
B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加
C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐
D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力
E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素
25.在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有( )
A.谈判方案 B.谈判标的
C.谈判利益 D.谈判替代选择
E.潜在谈判协议
26.在考虑相关因素基础上，谈判目标的确定应遵循的原则有( )
A.原则性 B.实用性
C.合理性 D.合法性
E.预见性
27.非语言沟通中的障碍包括( )
A.谈判者的无意识行为 B.谈判者的有意识行为
C.谈判者的经验 D.非语言环境
E.外界环境
28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为( )
A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程
B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
D.谈判是一个由合作到冲突的过程
E.谈判是一个由冲突到合作的过程
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29.简述有效威胁的特征。
30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力?
31.简述化解渠道冲突的主要对策。
32.激发顾客购买欲望的方法有哪些?
33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。
34.简述评估谈判者利益的规则。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.试述谈判者两难选择的解决办法。
36.试述销售人员开场的方法。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37.背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?
(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?
(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
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