全国2010年7月自考（课程代码：00892）商务交流（二）试题
全国2010年7月高等教育自学考试
商务交流（二）试题
课程代码：00892
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．确保交流有效的首要指导原则是（ ）
A．操作性 B．效益性
C．预见性 D．目的性
2．策划交流信息的第二个步骤是（ ）
A．列出纲要 B．列出目的
C．收集信息 D．将信息分组
3．讲话者应具备的特征是（ ）
A．机敏、愉快、清晰、富有表情
B．声音的有效应用、富有表情、愉快、机敏
C．富有表情、机敏、清晰、语速的适中
D．有效的使用停顿、富有表情、语速适中、愉快
4．研究发现，人处于交流状态时（ ）
A．传递信息占45％ B．传递信息占61％
C．接收信息占61％ D．接收信息占45％
5．“要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事”的信息类型是（ ）
A．行为状况信息 B．价值观信息
C．描述性信息 D．态度及信念信息
6．“具有可记录性，画面或文字较小”的视觉辅助手段是（ ）
A．白板 B．翻纸板
C．磁板 D．模型
7．下列不属于“隐秘议程”的是（ ）
A．保护自己所代表的群体的利益 B．利用会议“贬低”对手
C．结成特别联盟 D．承认在过去错误上表现的无能
8．群体生产率通常相当高的领导风格是（ ）
A．民主的风格 B．独裁的风格
C．自由的风格 D．放任的风格
9．在群体交流中，发起行动的成员所扮演的角色是（ ）
A．任务和维持双重角色 B．群体建设和维持角色
C．任务角色 D．无功能行为的角色
10．由主席决定，快速、高效的决策方法是（ ）
A．多数／投票表决决策法 B．权威决策法
C．趋同决策法 D．达成一致决策法
11．下列属于秘书或记录员在会议之后的职责是（ ）
A．监控进展 B．有效的决策
C．执行行动计划 D．起草备忘录
12．在召开电话会议时，参与者欠妥当的做法是（ ）
A．不要和别人同时讲话
B．发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了
C．当提出问题时，明确提问对象
D．若没有现成的答案，就不应答别人的提问
13．通常用于非正式场合的开场白是（ ）
A．非正式的话题 B．意向推测
C．引证 D．说明主题或标题
14．最具艺术性，简短、幽默的方式所对应的演讲目标是（ ）
A．告知或描述 B．指示或解释
C．说服或激励 D．招待或娱乐
15．与口头交流相比，书面交流的优势是（ ）
A．适合困难的或者复杂的信息，可以进行回顾
B．更加适合表达感觉和感情
C．可以获得即时反馈
D．更加个人化、个性化
16．商务书信中适用于融资和信贷管理的书信类型是（ ）
A．订单 B．信用证
C．促销信 D．投标
17．下列属于正式报告的类型是（ ）
A．检验报告 B．初始报告
C．进展报告 D．调研报告
18．适用范围广，但是成本较高的研究方法是（ ）
A．桌面调查法 B．观察和记录法
C．问卷调查法 D．面谈法
19．在写作报告时必须明确报告的新闻价值的目的是（ ）
A．公开宣传 B．作为存档
C．提供信息 D．完成法律义务
20．下列用于显示统计数据的相关性和趋势，且包含两个独立变量信息的曲线类型是（ ）
A．简单曲线 B．复合曲线
C．离散型曲线
D．直方图
二、简答题（本大题共5小题，共30分）
21．（5分）简要说明影响群体交流效率的不可控变量中群体变量所包含的内容。
22．（7分）演讲者开场白如何形成良好的第一印象？
23．（5分）简要说明会议主席的责任。
24．（7分）简要说明求职者在求职面试时应注意的问题。
25．（6分）简要说明书写报告的步骤。
三、案例题（本大题共1小题，共20分）
26．博恩是一家保险公司的优秀推销员，在推销过程中，他不仅能较好地与客户进行语言交流，同时，还非常注重对非语言技巧的应用。在与客户的交谈中，博恩不是一味的介绍自己公司的产品，而是能够体会客户的切身感受，细心地倾听客户的具体要求，并为客户提供良好的建议。例如，他曾经成功地让一位单身母亲为她的儿子买了一项储蓄保险，该女士因为经济危机刚刚失去一份稳定的工作，博恩深知倾听、语言交流和非语言交流的重要性，除了安静地听这位女士描述，偶尔插进一两句安慰的话之外，他还建议该女士为孩子购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。正是由于博恩这种独特的沟通方式，使得他成为了很多客户的好朋友和倾听者。所以，他一直保持着非常好的销售业绩。
（1）（4分）请说明通过认真倾听产生的有益结果。
（2）（8分）请列举非语言交流的主要形式。
（3）（8分）为保证有效交流，应注意克服哪些交流障碍?
四、综合题（本大题共1小题，共20分）
27．DS公司是有名的靠邮寄目录销售商品的公司，公司为了竭尽全力完善自己的形象雇佣了多达3000名彬彬有礼的电话接线员，这些接线员可以为顾客提供周到的服务和解答相关的问题。DS公司销售传统式的服装，这种产品受到广泛的欢迎，当地每十户家庭中就有一户购买该公司的目录商品。商品目录对公司的发展至关重要，目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议，这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将DS公司当成自己的朋友，竞相向公司写信
——每年达60000封之多!DS公司回复每一封来信，并将那些向公司打电话或者写信提供建议的顾客列成了名单。凯蒂女士一直是DS公司忠实的顾客，特别钟情于公司生产的传统针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。凯蒂对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在有的目录中找不到需要的衣服，这让她很不满意。为此，她经常打电话或者写信向DS公司抱怨。麦克作为顾客关系部工作人员；
根据凯蒂来信所反映的情况，已安排每年只向凯蒂送四份包含有她所需要的款式的目录，并亲自回信给凯蒂女士。
（1）（6分）简述电话交流的基本准则。
（2）（6分）优秀的电话接线员应具备哪些素质?
（3）（8分）请代麦克起草一封回复凯蒂的信件。
五、应用题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）
28．某市一家计算机软件制造公司从2000年开始大量招聘高学历人才，不断地提高公司的人才储备质量，到2009年公司共有工作人员60人，其中包括本科以下、本科、硕士、博士、博士后等科技人才，其人才储备状况见下表所示：
公司员工学历状况 （单位：人）
请按照给出的数据画出圆形图。
29．下表中数据是某市2004年到2009年三大产业生产总值，请利用复合曲线图比较这六年三大产业的发展趋势。
某市2004—2009年三大产业生产总值 （单位：百亿元）
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商务交流（二）试题
课程代码：00892
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．确保交流有效的首要指导原则是（ ）
A．操作性 B．效益性
C．预见性 D．目的性
2．策划交流信息的第二个步骤是（ ）
A．列出纲要 B．列出目的
C．收集信息 D．将信息分组
3．讲话者应具备的特征是（ ）
A．机敏、愉快、清晰、富有表情
B．声音的有效应用、富有表情、愉快、机敏
C．富有表情、机敏、清晰、语速的适中
D．有效的使用停顿、富有表情、语速适中、愉快
4．研究发现，人处于交流状态时（ ）
A．传递信息占45％ B．传递信息占61％
C．接收信息占61％ D．接收信息占45％
5．“要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事”的信息类型是（ ）
A．行为状况信息 B．价值观信息
C．描述性信息 D．态度及信念信息
6．“具有可记录性，画面或文字较小”的视觉辅助手段是（ ）
A．白板 B．翻纸板
C．磁板 D．模型
7．下列不属于“隐秘议程”的是（ ）
A．保护自己所代表的群体的利益 B．利用会议“贬低”对手
C．结成特别联盟 D．承认在过去错误上表现的无能
8．群体生产率通常相当高的领导风格是（ ）
A．民主的风格 B．独裁的风格
C．自由的风格 D．放任的风格
9．在群体交流中，发起行动的成员所扮演的角色是（ ）
A．任务和维持双重角色 B．群体建设和维持角色
C．任务角色 D．无功能行为的角色
10．由主席决定，快速、高效的决策方法是（ ）
A．多数／投票表决决策法 B．权威决策法
C．趋同决策法 D．达成一致决策法
11．下列属于秘书或记录员在会议之后的职责是（ ）
A．监控进展 B．有效的决策
C．执行行动计划 D．起草备忘录
12．在召开电话会议时，参与者欠妥当的做法是（ ）
A．不要和别人同时讲话
B．发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了
C．当提出问题时，明确提问对象
D．若没有现成的答案，就不应答别人的提问
13．通常用于非正式场合的开场白是（ ）
A．非正式的话题 B．意向推测
C．引证 D．说明主题或标题
14．最具艺术性，简短、幽默的方式所对应的演讲目标是（ ）
A．告知或描述 B．指示或解释
C．说服或激励 D．招待或娱乐
15．与口头交流相比，书面交流的优势是（ ）
A．适合困难的或者复杂的信息，可以进行回顾
B．更加适合表达感觉和感情
C．可以获得即时反馈
D．更加个人化、个性化
16．商务书信中适用于融资和信贷管理的书信类型是（ ）
A．订单 B．信用证
C．促销信 D．投标
17．下列属于正式报告的类型是（ ）
A．检验报告 B．初始报告
C．进展报告 D．调研报告
18．适用范围广，但是成本较高的研究方法是（ ）
A．桌面调查法 B．观察和记录法
C．问卷调查法 D．面谈法
19．在写作报告时必须明确报告的新闻价值的目的是（ ）
A．公开宣传 B．作为存档
C．提供信息 D．完成法律义务
20．下列用于显示统计数据的相关性和趋势，且包含两个独立变量信息的曲线类型是（ ）
A．简单曲线 B．复合曲线
C．离散型曲线
D．直方图
二、简答题（本大题共5小题，共30分）
21．（5分）简要说明影响群体交流效率的不可控变量中群体变量所包含的内容。
22．（7分）演讲者开场白如何形成良好的第一印象？
23．（5分）简要说明会议主席的责任。
24．（7分）简要说明求职者在求职面试时应注意的问题。
25．（6分）简要说明书写报告的步骤。
三、案例题（本大题共1小题，共20分）
26．博恩是一家保险公司的优秀推销员，在推销过程中，他不仅能较好地与客户进行语言交流，同时，还非常注重对非语言技巧的应用。在与客户的交谈中，博恩不是一味的介绍自己公司的产品，而是能够体会客户的切身感受，细心地倾听客户的具体要求，并为客户提供良好的建议。例如，他曾经成功地让一位单身母亲为她的儿子买了一项储蓄保险，该女士因为经济危机刚刚失去一份稳定的工作，博恩深知倾听、语言交流和非语言交流的重要性，除了安静地听这位女士描述，偶尔插进一两句安慰的话之外，他还建议该女士为孩子购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。正是由于博恩这种独特的沟通方式，使得他成为了很多客户的好朋友和倾听者。所以，他一直保持着非常好的销售业绩。
（1）（4分）请说明通过认真倾听产生的有益结果。
（2）（8分）请列举非语言交流的主要形式。
（3）（8分）为保证有效交流，应注意克服哪些交流障碍?
四、综合题（本大题共1小题，共20分）
27．DS公司是有名的靠邮寄目录销售商品的公司，公司为了竭尽全力完善自己的形象雇佣了多达3000名彬彬有礼的电话接线员，这些接线员可以为顾客提供周到的服务和解答相关的问题。DS公司销售传统式的服装，这种产品受到广泛的欢迎，当地每十户家庭中就有一户购买该公司的目录商品。商品目录对公司的发展至关重要，目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议，这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将DS公司当成自己的朋友，竞相向公司写信
——每年达60000封之多!DS公司回复每一封来信，并将那些向公司打电话或者写信提供建议的顾客列成了名单。凯蒂女士一直是DS公司忠实的顾客，特别钟情于公司生产的传统针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。凯蒂对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在有的目录中找不到需要的衣服，这让她很不满意。为此，她经常打电话或者写信向DS公司抱怨。麦克作为顾客关系部工作人员；
根据凯蒂来信所反映的情况，已安排每年只向凯蒂送四份包含有她所需要的款式的目录，并亲自回信给凯蒂女士。
（1）（6分）简述电话交流的基本准则。
（2）（6分）优秀的电话接线员应具备哪些素质?
（3）（8分）请代麦克起草一封回复凯蒂的信件。
五、应用题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）
28．某市一家计算机软件制造公司从2000年开始大量招聘高学历人才，不断地提高公司的人才储备质量，到2009年公司共有工作人员60人，其中包括本科以下、本科、硕士、博士、博士后等科技人才，其人才储备状况见下表所示：
公司员工学历状况 （单位：人）
| 本科以下 | 本科学历 | 硕士学历 | 博士学历 | 博士后 | |
| 人数 | 6 | 18 | 18 | 12 | 6 |
29．下表中数据是某市2004年到2009年三大产业生产总值，请利用复合曲线图比较这六年三大产业的发展趋势。
某市2004—2009年三大产业生产总值 （单位：百亿元）
| 2004年 | 2005年 | 2006年 | 2007年 | 2008年 | 2009年 | |
| 第一产业 | 10 | 13 | 17 | 18 | 20 | 21 |
| 第二产业 | 4 | 3 | 4 | 5 | 6 | 10 |
| 第三产业 | 5 | 6 | 8 | 9 | 10 | 12 |
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