自考00184《市场营销策划》第十五章复习资料（重庆自考）

 
第十五章   客户管理策划
第一节     客户管理的内容和原则
[单选]客户管理的对象就是客户。
[多选]按交易的过程划分，可以分为曾经有过交易业务的客户，正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
[多选、简答]客户管理的原则包括：
（1）动态管理
（2）重点管理
（3）灵活管理
（4）专人管理
[单选]因为客户的情况会不断地发生变化，所以客户的资料也要不断地加以调整。删除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
第二节  客户管理分析的
[论述]客户管理分析的方法
（1）客户构成分析
①客户一般构成分析
②客户与本公司的交易业绩分析
③不同商品的销售构成分析
④不同商品毛利率的分析
⑤商品周转率的分析
⑥交叉比率的分析
⑦贡献比率的分析。
对于不同客户商品销售情况进行比较分析，看其是否完成了公司期望的商品销售业务，某客户商品畅销或滞销的原因何在，应重点推销的商品贡献比率高的商品）是什么。
（2）客户信用调查分析：
①选择调查机构：通过金融机构（银行）进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。
②调查时应注意的事项；对经营者客户进行调查；对消费者客户进行调查。
③调查结果的处理。
（3）交易开始与交易中止分析
①交易开始分析，在交易开始时，应先填制客户交易卡。向业务经理提交交易卡，得到认可后，向总公司提交报批手续，然后才能与新客户进行交易。无论是新客户还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件。
②交易中止分析，在交易过程中，如发现客户存在问题或异常，应及时报告上级，作为应钯处理业务可以暂时停止供货。当客户的票据或支票被拒付或延期支付时，业务员应向上司详细报告。要尽一切可能收回货款，将损失降至低点。业务员根据上司的批示，通知客户中止双方交易。
第三节    客户管理分析步骤
[多选]客户管理分析，通常按以下三个步骤依次进行：
（1）客户名册登记
（2）划分客户等级
（3）客户访问计划
第四节   客户投诉处理
[单选、判断分析]处理客户投诉是客户管理的重要内容。
[多选、简答]客户投诉处理流程包括以下几个步骤：
（1）记录投诉内容
（2）判断投诉是否成立
（3）确定投诉处理部门
（4）投诉处理部门分析投诉原因
（5）提出处理方案
（6）提交主管领导批示
（7）实施处理方案。
（8）总结评价。
[多选]客户投诉处理应注意的问题。
（1）建立各种规章制度
（2）妥善处理客户投诉
（3）及时处理客户投诉
（4）登记客户投诉